カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．はじめに

　横浜商工会議所は、事業者の皆様の経営発達を支援し、商工業の発展と地域社会の振興を目指して、会員企業をはじめ地域の事業者の皆様・お取引の方々に対し、丁寧な対応に努めております。
　一方で、一部の方からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動・暴力、セクシュアルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招くゆゆしき問題です。
　私たちは、カスタマーハラスメント対策の義務化を受け、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、誠意をもって対応しつつも、組織的かつ毅然と対応してまいります。

2．カスタマーハラスメントの定義

　カスタマーハラスメントとは、会員企業の皆様や第三者による社会通念上相当な範囲を超える要求、暴言、暴力行為などにより職員の就業環境を害する行為を指します。

3．カスタマーハラスメントの例

・威圧的な言動、業務の範囲を超えた過度又は不合理な要求
・長時間にわたる電話や面談の強要、同一内容の執拗な問合せ・要求
・職員や他の顧客への迷惑行為
・SNSやインターネット上における誹謗中傷、虚偽情報の拡散
・盗撮、盗聴、つきまとい、わいせつな行為、セクシュアルハラスメント

4．カスタマーハラスメントへの対応

　冷静かつ丁寧にお話しを伺い、ご意見・ご要望を確認いたします。一方で、当所がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、必要に応じて記録保存のため録音等の措置を講じるとともに、状況に応じて対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
　さらに、悪質と判断した場合には、警察や弁護士等の専門家と連携し、法的措置を含めて厳正に対処します。

5．職員のサポート

・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
・職員への研修を実施します。
・警察や弁護士などの専門家と連携して対応します。
・カスタマーハラスメントを受けた場合、その職員への精神的ケアに取り組みます。